חוות דעת ופניות מלקוחות

פניה מלקוח מול חוות דעת מלקוח

פניה מלקוח היא הודעה ממבקר בחנות הרוצה ליצור קשר ישירות עם בעל העסק לפני קנייה. 

חוות דעת היא דירוג ותיאור של איכות השירות והמוצרים, אותם מדרגים רק לקוחות הרשומים לאתר, אשר ביצעו רכישה, וההזמנה סומנה כ”הושלמה”.

שאלות נפוצות

כשלקוח משאיר פנייה דרך האתר, אתם מקבלים התראה למייל. 

כדי לצפות בפניה ולענות עליה יש:

  • להתחבר למערכת.
  • להיכנס ללשונית “פניות מלקוחות” דרך לוח הבקרה לעסק (לשונית זו מופיע רק לאחר שנעשתה פניה לעסק).
  • לבחור בפנייה הרלוונטית מתוך הפניות הפתוחות מלקוחות.

 

  • לכתוב את התשובה לפניית הלקוח וללחוץ על שליחת הודעה למטה. 

  • לאחר שניתן מענה מספק ללקוח, ניתן לסגור את הפנייה על ידי שינוי הסטטוס שלה. עושים זאת בתחתית עמוד הפנייה עצמה, או במסך כל הפניות מלקוחות על ידי לחיצה על ה-X ב״שינוי סטטוס״.

כשלקוח משאיר חוות דעת, אתם מקבלים התראה למייל. 

כדי לצפות בחוות הדעת ולענות עליה יש:

  • להתחבר למערכת.
  • להיכנס ללשונית “חוות דעת” דרך לוח הבקרה לעסק.

מכאן ניתן לצפות בכל חוות הדעת שהושארו מלקוחות ולהתייחס אליהן על ידי: אישור, סימון כספאם או על ידי מחיקה.

שאלות ותשובות נוספות

יש שתי אפשרויות:

הראשונה היא שעוד לא סימנתם את ההזמנה כהזמנה שהושלמה תחת ניהול הזמנות. ללקוח נשלח מייל עם בקשה להשארת חוות דעת על החנות ברגע שההזמנה מסומנת כהזמנה שהושלמה.

האפשרות השנייה היא שהלקוח הוא לקוח מזדמן ולא לקוח רשום לאתר. בכדי לשמור על אבטחת ואיכות חוות הדעת על החנויות, רק משתמשים רשומה שאושרו על ידי מנהלי האתר, יכולים להשאיר חוות דעת על חנות, וגם זה רק לאחר קניית מוצר מהחנות.

במקרה הזה, אנחנו ממליצים לפנות ישירות ללקוח ולבדוק מה פגע בחווית הקנייה שלו. הלקוח יכול לתת לנו מידע חשוב כדי שנוכל להשתפר למכירות הבאות ולהראות לנו את נקודת המבט שלו. נוכל להסביר לו את הסיטואציה מהצד שלנו ולבקש ממנו לעדכן את חוות הדעת. במקרים חריגים בהם כתובים דברים חריפים מאוד, ניתן לסמן חוות דעת כספאם ומנהלי האתר יכנסו לתמונה לברר את הסיטואציה.